Der Weg zum digitalen Customer Support
Es reicht heute nicht mehr, wenn Unternehmen einfach „nur“ hochwertige Produkte oder Dienstleistungen anbieten. Wichtig für einen nachhaltigen Unternehmenserfolg sind darüber hinaus noch weitere Parameter. Dazu gehört vor allem ein guter Kundenservice. Warum das so ist und wie Sie Ihren Customer Support durch Digitalisierung noch verbessern können, möchten wir in diesem Blogartikel näher beleuchten. Zudem wollen wir kurz die Vorteile skizzieren, von denen Sie profitieren, wenn Sie mit Softwarelösungen von MDIS Consulting den Weg zum digitalen Customer Support beschreiten.
Darum ist ein guter Kundenservice für Unternehmen ein wichtiger Schritt zum nachhaltigen Erfolg
In der Theorie sind für die Kaufentscheidung von Kunden eine ganze Reihe von verschiedenen Einflussgrößen relevant. In der Praxis haben davon allerdings oft nur relativ wenige Parameter einen wirklich signifikanten Einfluss. Obwohl teilweise auch die Eigenschaften der Produkte und Dienstleistungen sowie das jeweilige Marktsegment eine gewisse Rolle spielen, hat der Customer Support fast immer großen Einfluss auf die Kaufentscheidung. Zu diesem Ergebnis kommen gleich mehrere wissenschaftliche Untersuchungen. Exemplarisch sei hier auf die Resultate der Studie Kundenservicebarometer 2021 verwiesen, bei der 1.000 deutsche Verbraucher befragt wurden. Demnach ist für fast neun von zehn Konsumenten die Qualität des Kundenservice, den das jeweilige Unternehmen offeriert, für die Kaufentscheidung maßgeblich. Damit handelt es sich – noch vor dem Preis des Produktes – um die wichtigste Einflussgröße. Der Customer Support ist sogar noch darüber hinaus relevant. So gaben bei der Befragung 93 Prozent der Befragten an, dass die Qualität des Service eines Unternehmens zudem dessen Image beeinflusse. Demnach sorgt ein positiver Kundenservice auch für ein positives Allgemeinbild des Unternehmens. Das macht wiederum spätere Käufe wahrscheinlicher, auch wenn gerade kein Bedarf besteht. Damit avanciert ein guter Customer Support für Betriebe zu einem wichtigen Faktor für den nachhaltigen Unternehmenserfolg und gleich in doppelter Hinsicht zu einem „Must-have“ – nämlich sowohl für die Verkäufe der Gegenwart als auch bezüglich der zukünftigen Umsatzerlöse.
Deshalb ist ein digitaler Customer Support einfach besser
Zahlreiche Betriebe haben ihren Kundenservice in der Vergangenheit auf ein Minimum zurückgefahren. Dafür gibt es handfeste Gründe. Denn Customer Support ist kostspielig – erst recht, wenn dieser qualitativ überzeugen soll. Durch die Einsparungen im Service konnten diese Unternehmen sicherlich ihre Kosten senken. Gleichzeitig konkurrierten sie dadurch allerdings in Branchen mit hinreichender Wettbewerbsintensität stärker mit Konkurrenten, die in Billiglohnländern ansässig sind und hier fast immer preiswerter produzieren können. Um das zu vermeiden und gleichzeitig die Kosten zu senken, empfiehlt sich die Digitalisierung des Kundenservice. Denn durch Chatbots & Co lässt sich der Customer Support nicht nur effizienter, sondern gleichzeitig auch kostengünstiger gestalten. Dabei nimmt die Akzeptanz der Kunden für digitale Kanäle zu. Während laut Kundenservicebarometer 2021 im Jahr 2019 nicht einmal jede(r) Achte einen Chatbot nutzte, waren es zwei Jahre später bereits mehr als jede(r) Fünfte. Genauso wichtig ist aber, dass sich durch eine intelligente Digitalisierung auch die Servicequalität und Reaktionszeit verbessern lassen. Denn das ist für Kunden besonders relevant. Im Kundenservicebarometer 2021 waren lange Wartezeiten bis zum ersten Servicekontakt sogar das größte Ärgernis. Dieses monierten insgesamt 64 Prozent der befragten Verbraucher.
Optimieren Sie Ihren digitalen Kundenservice mit Software von MDIS Consulting
Manche Betriebe installieren einen Chatbot und betrachten das bereits als digitalen Customer Support. Das ist alles nicht mehr als ein Element. Mit Software von MDIS Consulting erhalten Sie hingegen eine umfassende Lösung vom Typ All-in-one. Denn bei uns ist der Customer Service nur einer von mehreren digitalen Bausteinen, der im Zusammenspiel mit Ihrem ERP-System und praktischen Programmen von A wie Auftragsdokumentation bis Z wie Zeiterfassung eine effizienzsteigernde Einheit bildet und auch Ihre CRM-Software ideal ergänzt. So können Ihre Servicemitarbeiter über das ERP-System etwa Anfragen von Kunden direkt und schnell beantworten. Das erhöht – besonders im Zusammenspiel mit einem Chatbot, der sich um einfache Anliegen kümmert – die Reaktionsgeschwindigkeit und die wahrgenommene Qualität Ihres Kundenservices. Gleichzeitig erhält Ihr Servicepersonal so die Gelegenheit, proaktiv auf Wünsche und Beschwerden zu reagieren. Besonders viele Vorzüge bietet dabei eine von überall erreichbare Cloud-ERP-Lösung, die mit unseren mobilen Apps perfekt harmoniert. Die Digitalisierung mit unserer Software verschafft Ihnen die Möglichkeit, Ihren Customer Support bequem zu planen, präzise zu steuern und immer weiter zu verbessern. Wichtig ist, dass der digitale Kundenservice Ihre Mitarbeiter nicht ersetzt, sondern diese gezielt unterstützt. Das hat den Vorteil, dass wichtige Informationen sofort digital zur Verfügung stehen, wenn der Kunde Kontakt aufnimmt. Unsere Software automatisiert und beschleunigt manuelle Prozesse, sodass das Servicepersonal sich darauf konzentrieren kann, Ihren Kunden bei Ihren Problemen zu helfen. Zudem ist bei Bedarf so der digitale Austausch mit anderen Abteilungen im Unternehmens schneller möglich. Dank der umfassenden Digitalisierung sinkt auch die Wahrscheinlichkeit für Fehler. Durch alle diese Punkte verbessert sich die Customer Experience im Allgemeinen und die Servicequalität im Speziellen. So profitieren Sie von zufriedenen Kunden, die mit hoher Wahrscheinlichkeit auch in Zukunft Ihre Produkte oder Dienstleistungen nachfragen sowie Ihr servicestarkes Unternehmen bestimmt weiterempfehlen.
Planen Sie die Digitalisierung Ihres Kundenservices, um Ihren Unternehmenserfolg nachhaltig zu steigern? Dann entscheiden Sie sich für eine integrierte Softwarelösung von MDIS Consulting. Gerne beraten wir Sie umfassend und erläutern Ihnen die vielfältigen Vorteile für Ihr Unternehmen. Buchen Sie am besten gleich einen unverbindlichen Beratungstermin, damit Sie und Ihre Kunden schnellstmöglich von einem verbesserten digitalen Customer Support profitieren können.